如何在CentOS7上使用OTRS设置帮助台系统

介绍

OTRS是一个O笔源Ticket R请求S系统。它为用户、客户、IT 人员、IT 服务和任何外部组织提供单点联系。该程序是用 Perl 编写的，支持多种数据库（MySQL、PostgreSQL 等），并且可以与 LDAP 目录集成。

在本教程中，您将学习如何在您的 CentOS 服务器上安装和设置 OTRS。

先决条件

要遵循本教程，您将需要：

一个具有 sudo 非 root 用户的 CentOS 7 Droplet，您可以按照这篇初始 CentOS 服务器设置文章进行设置。
4 GB的交换空间，您可以按照这个交换教程进行设置。

第 1 步 — 安装 MariaDB

在这一步中，我们将安装 OTRS 的必备程序。

首先，启用 EPEL（Extra Packages for Enterprise Linux）存储库。

sudo yum install epel-release

然后更新您的系统。

sudo yum update

在本教程中，我们将使用 MySQL 作为我们的数据库，因此请安装 MariaDB（它是 MySQL 的一个分支）。

sudo yum install mariadb-server mariadb

您需要更改默认 MySQL 设置以使其适合 OTRS。使用 vi 或您喜欢的文本编辑器打开其配置文件。

sudo vi /etc/my.cnf

在 [mysqld] 部分下添加以下行，指定几个文件的大小。

/etc/my.cnf

[mysqld]
max_allowed_packet = 20M
query_cache_size = 32M
innodb_log_file_size = 256M
datadir=/var/lib/mysql
. . .

然后保存并关闭文件。确保在第一次启动 MySQL 之前执行此操作。

现在，启动 MariaDB。

sudo systemctl start mariadb.service

接下来，保护 MySQL 数据库。

sudo mysql_secure_installation

你会被问到几个问题。除了设置新的 root 密码外，您只需按 ENTER 即可接受所有问题的默认值。记下您的 root 用户密码，因为您将在本教程后面使用它。

现在我们拥有了安装 OTRS 应用程序所需的一切。

第 2 步 — 安装 OTRS

我们将使用为 CentOS 预先构建的 RPM 包安装 OTRS。首先，我们需要从他们的官方仓库下载最新的 RPM。您可以浏览存储库目录以确定最新版本。

wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/rhel/7/otrs-5.0.7-01.noarch.rpm

接下来，安装 OTRS。

sudo yum install otrs-5.0.7-01.noarch.rpm

因为 OTRS 是用 Perl 编写的，所以它使用了许多 Perl 模块。我们可以使用 OTRS 附带的 CheckModules.pl 脚本来检查缺失的模块。

sudo /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

你会看到这样的输出。

输出

  o Apache::DBI......................ok (v1.12)
  o Apache2::Reload..................FAILED! Not all prerequisites for this module correctly installed. 
. . .
  o XML::LibXSLT.....................ok (v1.80)
  o XML::Parser......................ok (v2.41)
  o YAML::XS.........................Not installed! Use: 'yum install "perl(YAML::XS)"' (required - Very important)

某些模块仅用于可选功能，例如与其他数据库通信或处理带有中文字符集的邮件。您可以使用输出中提供的 yum 命令安装缺少的模块。随意手动浏览它们，或使用下面的命令。

sudo yum install "perl(Apache2::Reload)" "perl(Crypt::Eksblowfish::Bcrypt)" "perl(Encode::HanExtra)" "perl(JSON::XS)" "perl(Mail::IMAPClient)" "perl(ModPerl::Util)" "perl(Text::CSV_XS)" "perl(YAML::XS)"

每当您完成安装模块时，您都可以重新运行脚本以确保已安装所有必需的模块。

第 3 步 — 配置 OTRS

在这一步中，我们将配置 OTRS 的数据库和邮件设置。

首先，我们需要重新启动 Apache 以加载 OTRS 的配置更改。

sudo systemctl restart httpd.service

现在您可以访问安装程序的网页。在您喜欢的网络浏览器中打开 http://your_server_ip/otrs/installer.pl。在第一个屏幕上，您将看到一个欢迎屏幕，其中包含有关 OTRS 办公室的信息。单击下一步。下一个屏幕将有许可证，您可以通过单击接受许可证并在阅读后继续来接受。

在下一个屏幕上，系统将提示您选择数据库类型。默认值（MySQL 和 Create a new database for OTRS）没问题，所以单击 Next 继续。

然后，您必须输入您在上一步中选择的 MySQL 凭据。单击 检查数据库设置 以确保其正常工作。

安装程序将为新数据库生成凭据。不需要记住这个生成的密码，所以点击Next继续。

将创建数据库，您将看到成功的结果。单击下一步。

接下来，您必须提供一些必需的系统设置：

System FQDN：完全限定域名。你可以设置你自己的主机名，或者你可以在这里使用你的服务器的IP地址。
AdminEmail：系统管理员的电子邮件地址。有关 OTRS 错误的电子邮件将发送至此处。
Organization：您的组织名称。

将所有其他选项保留为默认值。

为了能够接收来自用户的电子邮件，您必须配置接收邮件帐户。

在 Configure Inbound Mail 部分提供必要的凭据。例如，如果您使用谷歌作为您的邮件提供商，您可以创建应用密码并输入以下信息：

入站邮件类型：IMAPS
入站邮件主机：imap.gmail.com
入站邮件用户：your_email_address
入站邮件密码：your_app_password

要检查配置，请按相应的按钮。几秒钟后，您将看到消息：“邮件检查成功”。单击 OK 进入最终屏幕。

安装完成！结果，您将看到带有管理面板链接和超级用户凭据的页面。

确保记下为 root@localhost 用户和起始页 URL 生成的密码。

成功安装后唯一剩下的就是启动 OTRS 守护进程并激活它的 cronjob。

sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start"
sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/Cron.sh start"

第 4 步 — 保护 OTRS

目前，我们有一个功能齐全的应用程序，但在 OTRS 中使用超级用户帐户并不安全。相反，我们将创建新的代理。

在 OTRS 中，agents 是有权使用系统各种功能的用户。在我们的示例中，我们将使用可以访问系统所有功能的单个代理。

首先，我们必须以 root@localhost 身份登录以创建新代理。打开我们在安装结束时收到的链接。输入 root@localhost 作为您在第 3 步结束时复制的用户名和密码，然后单击 Login。

您将看到主仪表板。它包含几个小部件，显示有关门票、统计数据、新闻等的不同信息。您可以通过在设置中拖动或切换它们的可见性来自由地重新排列它们。

首先，我们必须创建一个新代理。为此，请点击屏幕顶部的红色消息，点击链接，然后点击 添加代理 按钮。这将带您进入一个包含很多字段的屏幕。幸运的是，大多数默认选项都很好。您可以简单地填写名字、姓氏、用户名、密码和电子邮件字段。

接下来，您需要更改新代理的组关系。因为我们的代理也将是管理员，所以我们将授予它对所有组的完全读写权限。为此，请在 Change Group Relations for Agent 下一直单击右侧 RW 旁边的复选标记。

最后点击提交。现在您可以使用新创建的帐户注销并重新登录。您可以通过单击屏幕左上角的齿轮来自定义代理的偏好。在那里您可以更改密码、选择界面语言、设置通知、设置收藏队列、更改界面皮肤等。

保存设置后，您就可以接受客户的票了。

第 5 步 — 处理工单

让我们来看看如何处理门票。客户有两种方式将新票转发给 OTRS：通过客户前端或发送电子邮件。

客户前端位于 http://your_server_ip/otrs/customer.pl。您可以在那里创建客户帐户并使用 GUI 提交工单。

您还可以通过向安装期间指定的地址发送电子邮件来创建新票证。默认情况下，所有通过邮件收到的票都存储在一个队列中，并具有正常优先级。所有客户工单都可以在客户 Web 界面中查看，无论它们是如何发送的。

使用客户前端创建的所有新工单将立即出现在代理的仪表板上。通过邮件发送的票证可能不会立即出现在仪表板上，因为 OTRS 每 10 分钟检查一次。

在代理仪表板上，您可以查看所有当前实际工单的信息：他们的状态（新的、打开的、升级的等）、他们的年龄（从收到工单的那一刻起经过的时间）和主题。

您可以单击票号（在 Ticket # 列中）查看其详细信息。代理还可以在此处对工单执行操作，例如更改其优先级或状态、将其移动到另一个队列、关闭它、添加注释等。

结论

在本教程中，我们学习了如何使用 OTRS 设置和使用简单的帮助台服务。您可以通过阅读 OTRS 管理手册了解有关 OTRS 的更多信息。